• Приборы для компьютерных сетей Fluke Networks
  • Системы корпоративной телефонии
  • IP-телефония
  • Аудиоконференцсвязь
  • Видеоконференцсвязь
  • Заземление, молниезащита (ZandZ, ШИП, GALMAR)
  • GSM репитеры (усилители сигнала сотовой связи)
  • Гарнитуры, спикерфоны Plantronics (Плантроникс)
  • Гарнитуры, спикерфоны Jabra (Джабра)
  • Системы широкополосного доступа DSL Schmid Telecom (Watson 3, 4, 5)
  • Инструмент электробезопасный изолированный до 1000В (Инструмент для электриков)
  • Инструментарий (Инструмент для электро-, радиомонтажников)
  • Контрольно измерительные приборы общего назначения Fluke Industrial
  • Контрольно-измерительные приборы
  • Проводные и беспроводные гарнитуры Snom и аксессуары к ним
  • Источники бесперебойного питания (ИБП) Eaton Powerware для серверов, офисов, ЦОД, промышленности
  • Системы контроля доступа, вызывные панели, IP видеодомофоны (SIP, H.323)
  • Профессиональные телефонные гарнитуры для Call центров AxTel
  • Промышленная химия
  • Ударно-точечная и лазерная маркировка
  • Профессиональные телефонные гарнитуры для Call центров Accutone (гарнитура для оператора call центра)
  • Инструмент, кабельные наконечники для электриков, энергетиков, электромонтажников
  • Инструмент для монтажников СКС
  • Оборудование, приборы, инструменты для работы на ВОЛС (для работы с ВОК)
  • Приборы для обслуживания беспроводных сетей
  • Приборы для обслуживания аналоговых и цифровых систем передач
  • GSM/GPRS Модемы, ZigBee Модемы, WiFi Модемы, GPRS/SMS/Bluetooth Логгеры Российского производства
  • Профессиональные сварочные столы и комплектующие к ним
  • Новости
  • Статьи
  • Статьи

    все статьи »
    • Статьи
      • Секреты маскировки звука: как сделать рабочее место оператора контакт-центра более эффективным


    Операторы вашего контакт-центра мешают друг другу разговорами и не могут вести с клиентами конфиденциальные обсуждения? Во многих случаях единственный выход — установить систему маскировки звука.

    Офисы с открытой планировкой стали едва ли не стандартом размещения персонала в контакт-центрах. Выбор в пользу помещений этого формата понятен — «опенспейс» дает возможность максимально экономно использовать офисное пространство и сводит на нет расходы на перепланировку. Но у экономии есть обратная сторона. Чаще всего рабочее место оператора невелико: обычно это секция площадью 1,2x1,2 м с низкими перегородками. Секции расположены вплотную друг к другу, поэтому на протяжении дня оператор испытывает повышенную шумовую нагрузку, не может вести с клиентами конфиденциальные обсуждения и часто не способен сосредоточиться из-за разговоров сидящих рядом коллег.

    Когда разговоры — отвлекающий фактор?



    Чаще всего операторов контакт-центра отвелкают беседы сослуживцев

    Проблема шума в контакт-центрах с открытой планировкой давно известна, причем главный источник жалоб операторов — именно разговоры сослуживцев. Это подтверждают, например, исследования финских специалистов по охране труда Вальтерри Хонгисто и Анну Хаапакангас. Выступая с докладом на ежегодной конференции Международной комиссии по биологическому воздействию шума, они привели несколько интересных цифр. Например, 48% из 689 сотрудников контакт-центров и других компаний, работающих в офисах «опенспейс», называют разговоры коллег главным раздражающим фактором. Отвлекаясь на них, среднестатистический сотрудник ежедневно тратит впустую 21,5 минут рабочего времени.

    Для контакт-центров, которые обслуживают медицинские учреждения, юридические компании и финансовые организации, актуальна еще одна проблема: операторы в таких контакт-центрах не могут вести конфиденциальные беседы с клиентами. Действительно, нет ничего хорошего в том, что разговоры коллег отвлекают оператора, вызывая раздражение и усталость. Но куда хуже, если его конфиденциальный разговор с клиентом слышит другой сотрудник. А иногда и другой клиент — ведь чувствительные микрофоны профессиональных гарнитур вполне способны улавливать обрывки фраз, произнесенных оператором в соседней ячейке.

    Как добиться того, чтобы операторы не мешали друг другу разговорами и могли обсуждать с клиентами конфиденциальные вопросы? Если плотность размещения сотрудников в контакт-центре постоянно растет, одними только шумоизолирующими гарнитурами уже не обойтись. В последнее время владельцы контакт-центров все чаще рассматривают возможность установки специального оборудования — систем маскировки звука (другое название — «шумовые завесы»). Аппаратура шумовых завес воспроизводит звук в определенном диапазоне частот, делая речь оператора в соседних кабинках неразборчивой. По своему характеру маскирующий звук напоминает нечто среднее между шумом ветра и журчанием воды. Поэтому сам по себе он не становится отвлекающим фактором. Зато когда шумовая завеса включена, оператор не может расслышать, о чем говорят сослуживцы, и не отвлекается на посторонние беседы.

    Лекарство от шума



    Компактные динамики системы маскировки звука Qt Pro

    Одно из самых простых и эффективных решений для звукомаскировки в контакт-центрах предлагает компания Cambridge Sound Management. Разработанную ею систему Qt Pro используют контакт-центры компаний и госучреждений по всему миру. В числе заказчиков: управление по проверке авторских прав США, Bank of America, Covidian, Citibank, FM Global, Harley Davidson, Raiffeisen, Shell, Peugeot, TD Bank, Urban Lending Services и др.

    Главный компонент системы Qt Pro — небольшие динамики-эмиттеры с широкой дисперсией маскирующего звука и распределением звукового поля 180˚. Эти устройства помогают более адресно транслировать маскирующий звук. Динамики Qt Pro можно разместить так, что они будут охватывать только рабочие ячейки операторов контакт-центра, не распространяясь на все пространство офиса. Кроме того, при желании с помощью эмиттеров легко разбить общее помещение на несколько акустических зон.

    Система Qt Pro доступна в нескольких вариантах. Они различаются площадью охвата, максимальным количеством акустических зон, средствами управления (ЖК-панель, приложение для ПК или мобильное приложение для смартфона), и дополнительными опциями (возможности по трансляции фоновой музыки и голосовых оповещений).

    Варианты системы Qt Pro

    Размер помещения

    Версия системы

    Акустические зоны

    Максимальный охват

    Трансляция музыки/голосовых оповещений

    Средства управления

    Небольшой

    Qt 100

    1 зона, до 120 эмиттеров

    1115 м2

    1 вход

    - Панель управления с ЖК-дисплеем

    - Смартфон на платформе iOS с Bluetooth

    Средний

    Qt 300

    3 зоны,

    до 360 эмиттеров

    3344 м2

    2 входа

    - Управление через ПК по локальной сети

    - Панель управления с ЖК-дисплеем

    Большой

    Qt 600

    6 зон, до 720 эмиттеров

    6689 м2

    2 входа

    - Управление через ПК по локальной сети

    - Панель управления с ЖК-дисплеем


    Каков эффект от использования шумовых завес?

    С 2006 по 2008 годы специалисты провели серию экспериментов, чтобы выяснить, насколько действенны шумовые завесы. В качестве главного оценочного показателя использовался индекс конфиденциальности, имеющий значения от 0% (конфиденциальность разговоров не обеспечена) до 100% (полная конфиденциальность). По итогам экспериментов индекс конфиденциальности в помещениях с шумовой завесой достигал 90%. Кроме того, при включенной системе звукомаскировки участники экспериментов становились более собранными и сосредоточенными. Например, они на 8,7% лучше запоминали последовательности случайных чисел и на 7,8% — случайных слов.

    Эффективность шумовых завес подтверждают и клиенты Cambridge Sound Management. «Офис горячей телефонной линии Bank of America расположен в Бостоне. В помещении работают более 200 операторов, — рассказывает вице-президент контакт-центра Bank of America Эдвард Клемм. — Но даже когда одновременно разговаривают все сотрудники, благодаря шумовой завесе Cambridge Sound Management конфиденциальность бесед сохраняется. Система проста и эффективна. Я не представляю, как контакт-центр справлялся бы без нее».